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Jan 31, 2016

Customer Centricity oder im Thermalbad für die Kunden altern

Schweißperlen auf der Stirn der Mitarbeiter des Thermalbad HolstenTherme. 40 Grad Celsius Lufttemperatur, 30 Grad Wassertemperatur. Normalerweise stören diese extremen Temperaturen das Team nicht, es handelt sich schließlich um ein Thermalbad.

Heute haben die Mitarbeiter jedoch nicht ihre gewohnte Kleidung an. Ein roter Anzug und ein Helm mit einem orangenen Visier lassen sie etwas ausserirdisch wirken. Das Outfit erinnert eher an Raumfahrt als an ein Thermalbad. Die Gymnastikübungen für die älteren Gäste treiben dem roten Mann Schweißperlen auf die Stirn.

Thermalbad HolstenTherme

Der junge Trainer im roten Alterserforschungsanzug erlebt, warum manche Übungen den älteren Badegästen nicht mehr so viel Freude machen.

Normalerweise sind diese Übungen für die jungen und fitten Mitarbeiter mit Leichtigkeit zu erledigen. Was ist also der Grund, dass sie sich so abmühen?

Customer Centricity!

Der Kunde steht im Mittelpunkt. Das Ziel ist eine enge und individuelle Interaktion mit ihm. Struktur, Organisation, Prozesse oder Verhalten sollen noch besser auf die Kunden ausgerichtet werden. Vor allem auf die am stärksten wachsende Gruppe der Thermalbadgäste, die über 60jährigen Babyboomer.

Mithilfe des Alterserforschungsanzugs sollen also Trainer, Schwimmmeister und andere Bedienstete der Therme sich besser einfühlen können in das ältere Publikum.

Das Motto: Wie fühlt es sich an, alt zu sein?

Nachlassende Kraft und eingeschränkte Beweglichkeit, verringerte Sehschärfe und Altersschwerhörigkeit gehören für viele Menschen zu den lästigen Begleitern des Alters. Dem Thermalbad HolstenTherme geht es u.a. darum, die Gäste ihr Alter vergessen zu lassen, den Aufenthalt in der Therme als Jungbrunnen zu erleben. So gewinnt man zufriedene Stammkunden.

Thermalbad HolstenTherme

Babyboomer sind die Hoffnung vieler Thermalbäder. Customer Centricity ist ein Weg, diese anspruchsvolle Kundengruppe zu begeistern.



Der Altersanzug macht dem Personal klar, wie sich körperliche Einschränkungen im Alter anfühlen können, welche Gymnastikübungen nicht mehr so viel Spass machen. Kleine Bewegungen erscheinen plötzlich wie große Herausforderungen. Es wird deutlich: Es sind nicht die steigenden Ansprüche im Alter, es sind Umstände, die die Ansprüche ändern.

“Wir haben das Verständnis zwischen den verschiedenen Generationen der Gäste und Mitarbeiter gefördert. Das Testen des Anzuges steigert das Verständnis der Mitarbeiter dem älteren Gästekreis gegenüber. Sie können sich in die Lage versetzen und sie bedürfnisgerecht beraten.”

so Stefan Hinkeldey, der Geschäftsführer der HolstenTherme.

Als erstes deutsches Freizeitunternehmen erhielt die HolstenTherme für die soziale Kompetenz und Empathie ihrer Mitarbeiter die Qualitäts-Zertifizierung ,„AgeExplorer geschult“.

Age Explorer geschult

Website der HolstenTherme

European Waterpark Association e.V.

 




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